תיאור היחידה

המחלקה לפניות הציבור ברשות האוכלוסין, ההגירה ומעברי הגבול מטפלת בפניות הציבור בנושאים שאינם קבלת מידע או הנפקת תיעוד. המחלקה מקבלת פניות רבות מגורמים שונים, פרטיים וציבוריים. הפניות המטופלות מאופיינות בנושאים הקשורים בקבלת השירות, אדיבות, בקשות מיוחדות, ערעור על החלטות ועוד.

ככלל, הטיפול בפניות נעשה לאחר שהפונים מיצו את הליכי הבדיקה בלשכות השונות. הפניות יבחנו על-ידי הגורם המקצועי במשרד או במטה ויטופלו בכפוף לחוק ולנהלים והכל בהתאם לתחום הפניה. מעקב על אופן הטיפול בפניות יעשה ע"י המחלקה לפניות הציבור.

מטרות היחידה

• הסדרת מתן תשובות באופן מהיר, מקצועי, אחיד, ברור, מנומק המסתמך על חוקים, תקנות ונהלים.
• בקרה על הליך מתן מענה של פניות.
• מניעת פניות חוזרות ונשנות.
• תיעוד הפניות והתשובות במערכת "אביב".
• יכולת איתור חומרים, שימוש בחומרים ותשובות שניתנו וכל חומר שקיים במערכת, לצורך מתן עמדת המשרד בעת הגשת עתירות משפטיות ובג"צים.